אומנות השירות – קובי מור

תורת שירות עונה על הצרכים הבסיסיים של הלקוח:

לקוח שפונה לקבל שירות, רוצה לקבל מענה לפנייתו, אך במקביל, דורש גם התייחסות מלאה לרגשות שלו.

על פניו אמור להיות קל להבין את הצרכים הרגשיים של הלקוח, אך בפועל כמות הפניות הגדולה והיחס השונה שמציג כל לקוח, גובה מחיר כבד בהתנהלותו של הנציג.

ללא הדרכה בסיסית והכוונה יום יומית מאבד הנציג את הרגישות ללקוחותיו.

הרמה המקצועית של הנציג גם היא קריטית עבור איכות השירות. הנציג חייב להציג שליטה בחומר המקצועי ולרכוש את אמונו של הלקוח אחרת השירות נפגם.

מאחר ורוב תהליכי העבודה לא רשומים או מתועדים הם עוברים כתורה שבע"פ מנציג ותיק לחדש. לאורך הדרך כל אחד מהן עושה טעויות והשיטות הלא נכונות נשמרות.